Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Erkenntnis, dass die Gewinnung von Neukunden um ein mehrfaches teurer ist, als die Bindung bestehender Kunden. Daher sollten Fehler beim CRM minimiert und sofort zahlende Kunden nicht verärgert werden.
„Kauf direkt über das eCommerce -Portal des Herstellers, da wirst du bestimmt am schnellsten beliefert …“
So dachte ich und füllte mit meinem Internetbrowser einen Kaufvertrag für ein Sony-Vaio-Notebook aus. Damit die Bearbeitung schnell geht, füllte ich auch gleich alles für die Zahlung per Kreditkarte aus – Pre Payment Credit Card heisst das dort im Jargon.
Kurz darauf erhielt ich eine e-Mail von sonystyle-europe.com, dass meine Bestellung eingegangen sei.
Ich wartete erst einmal 8 Tage, aber nichts rührte sich. Dann schrieb ich eine Mail an den Absender der Bestellbestätigung und fragte nach einem Liefertermin. 2 Tage später war immer noch keine Antwort auf die eMail-Nachfrage da.
Dann rief ich schon leicht erregt bei Sony an. Der Servicemitarbeiter erzählte etwas von großer Nachfrage – schön für Sony – aber ich wollte nur wissen, wann das Gerät da ist, weil ich einen Seminartermin in Stuttgart habe und keinen Desktop dorthin mitschleppen will. „Diese Woche wird das nichts mehr …“ sagte er, dafür kann er nichts. Eine Geschäftsleitung, die beim CRM so unprofessionell Kaufwillige veralbert und nicht schon beim Bestellvorgang Aussagen macht, wann die Ware beim Kunden ist, sollte mal bei Amazon ein Praktikum machen. Dort kann sie dann sehen, wie kompetent betriebener eCommerce ablaufen kann. Den Kunden interessiert nicht das Datum des Bestelleingangs, sondern das verbindlich zugesagte Datum der Lieferung!
Bei sonystyle-europe denke ich jetzt wahrscheinlich immer an “So Nie Stil in Europa”stornierte den Auftrag und kaufe dort nie wieder 🙁
Schon morgen wird das dringend benötigte Notebook von Amazon geliefert …
Just in Time for me 😉